深圳市政府采购监管网

　　一、项目编号：SZCG2021199728

　　二、项目名称：2021年度深圳12345政务服务便民热线平台运营服务项目

　　三、相关当事人

　　投诉人：中国联合网络通信有限公司

　　地址：北京市西城区金融大街21号

　　被投诉人：深圳公共资源交易中心

　　地址：深圳市福田区景田路70号雅枫国际酒店北侧交易集团评审区三楼

　　四、基本情况

　　投诉人因不服被投诉人深圳公共资源交易中心（以下称“交易中心”）关于“2021年度深圳12345政务服务便民热线平台运营服务项目”（项目编号：SZCG2021199728，以下简称“本项目”）政府采购项目的质疑答复，向本机关提起投诉。经审查，本机关于2021年7月26日正式受理该投诉。

　　受理投诉后，本机关在法定期限内分别向交易中心、采购人深圳市政务服务数据管理局、相关供应商中国电信股份有限公司（以下简称“电信公司”）发出投诉答复通知书及投诉书副本。经调查核实，现已办理终结。

　　投诉事项1:投诉人中国联合网络通信有限公司（以下简称“联通公司”）提供的项目负责人的CC-CMMACE证书符合招标文件要求的“具有CC-CMM国际标准化组织相关机构颁发的CC-CMMACE高级认证分析师证书”，评标委员会未按照招标文件的规定予以给分，应当予以纠正。

　　事实依据：1.CC-CMMACE证书本身指的就是高级认证分析师证书，“高级认证分析师”是“ACE”的意译。

　　2.CC-CMMACE的发证机关已出具书面的《声明函》，表明联通公司提交项目负责人的CC-CMMACE属于高级认证分析师证书。

　　3.评标委员会因证书未体现“高级”二字，认定相关证书不符合招标文件要求。该认定属于对法律知识、行业常识、英语语言、采购需求、评标标准和方法的曲解和误读。评标委员会没有根据招标文件的实质性需求进行评审，背离了证书本身价值，不合理不合法。

　　4.交易中心未要求采购人就相关问题进行澄清说明或解释，既而认定其质疑事项不成立，该做法不够审慎客观。

　　投诉事项2：电信公司提供的项目负责人的CC-CMMACEEPM证书不符合招标文件要求，应作扣分处理。

　　事实依据：1.电信公司提供的项目负责人的CC-CMMACEEPM证书比招标文件要求的“CC-CMMACE高级认证分析师证书”多出“EPM”字样，从形式上同样不符合招标文件要求。评标委员会应当按照同样的评审标准对电信公司提供的证书作不得分处理。

　　2.电信公司提供的项目负责人的CC-CMMACEEPM证书在英文描述上插入了“高级认证分析师”的中文字样不符合一般证书情况。此外，本案项目开标当天无法在官网查询到对应证书信息，证书部分区域存在后期人为修改的痕迹，电信公司提供的上述证书涉嫌造假。

　　投诉事项3：电信公司提供的项目负责人的COPC证书属于未签发的证书，缺乏必要的形式要件，不符合招标文件要求，应做不得分处理。

　　事实依据：1.电信公司提供的项目负责人的COPC证书的发证机构主席和讲师两处签名栏没有对应人员签名，应属于无效证书。

　　2.联通公司在投标文件中提供的COPC证书均有发证机构主席和讲师的签名。对于同一发证机构出具的证书，一个证书有签名，一个证书没有签名，该情形属于评审人员无法判断是否应做得分处理的情形，评标委员会应当对证书的有效性合理存疑，对该证书作不得分处理。

　　3.电信公司在投标文件中提供了发证机构的邮件用于佐证其证书的有效性。但邮件发送时该证书尚未制作，电信公司提供的相关邮件不能证明证书有效性，相反足以证明电信公司在编制投标文件时已获知证书属于无效证书。

　　4.在交易中心的质疑答复中，评标委员会及交易中心均承认考虑到电信公司提供了邮件证明，因而给予了电信公司该项得分，但招标文件已明确：用以佐证证书有效性的应当是官方中文翻译而非邮件证明。除此以外，招标文件澄清公告明确：在客观没有官方中文译本的情况下，投标人可以提供对外语证书进行的中文翻译内容供评标人参考。联通公司在投标文件中提供有发证机构出具的“官方中文译本”证明，显然该项应根据招标文件的规定，投标人需提供官方的中文翻译的扫描件或官方网站截图，才可以得分。电信公司提供的COPC证书没有根据招标文件要求提供“官方翻译的扫描件或官方网站截图”，应做不得分处理。

　　5.在质疑答复阶段，原评标委员会对于电信公司提供的佐证材料予以认可，但无视联通公司提交的关于CC-CMMACE证书发证机构出具的《声明函》，明显采取了不同的评审标准。

　　投诉事项4：电信公司提供的“拟安排的项目负责人”“工作经验”项评分错误，应做不得分处理。

　　事实依据：1.招标文件评分因素“投标人同类项目业绩情况”规定“（一）评分内容∶提供投标人2018年1月1日以来具有政务热线服务外包项目案例，单个项目座席超过500个，每提供一个案例得50分，本项累计最高得100分。（二）评分依据：1.要求同时提供合同关键信息和已完成且履约评价合格或者验收合格证明文件作为得分依据，履约评价合格或者验收合格证明文件需加盖合同甲方公章（或甲方业务章）…”。

　　2.电信公司投标文件中“2019年度广州12345政府服务热线服务项目”《项目评价验收证明》明确说明“本证明仅供中国电信股份有限公司投标深圳市政府12345热线2021年运营服务外包项目使用”，但本项目名称为“2021年度深圳12345政务服务便民热线平台运营服务项目”，该证明材料的适用范围与本项目名称不一致，因此项目验收合格证明文件无效，该项目案例不应得分。

　　3.评标委员会对电信公司该份证明材料并没有进行简单文字字样对比，而对于联通公司提交的相关人员CC-CMMACE证书在评审中则进行简单机械对比文字字样，属于以不合理条件对供应商实行差别待遇或歧视待遇。

　　投诉事项5：电信公司提供的“投标人获奖情况”的证明材料明显违背招标文件规定的标准，应当做不得分处理。

　　事实依据：1.本项目招标文件评分因素“投标人获奖情况”规定“（一）评分内容∶要求提供投标人2018年1月1日以来提供运营服务的副省级及以上城市的政务热线获得呼叫中心相关奖项（荣誉、表彰）情况∶省级相关协会（学会）奖项（荣誉、表彰）每获得一个奖项得10分，国家级相关协会（学会）奖项（荣誉、表彰）每获得一个奖项得20分，本项最高得100分。（二）评分依据∶1.要求提供奖项照片或获奖（荣誉）证书等证明材料作为得分依据。2.以上资料均要求提供扫描件（或官方网站截图），原件备查。评分中出现无证明资料或专家无法凭所提供资料判断是否得分的情况，一律作不得分处理”。

　　2.电信公司投标文件提供的“广东政务服务咨询投诉平台”颁发的“2020年度十佳市政及公共热线”奖牌并未载明该奖项系电信公司获得。

　　3.投标文件中对于该奖项的文字表述为“广州12345政府服务热线”与奖项中记载的“广东省政务服务咨询投诉平台”系不同的项目。

　　4.电信公司提供的“广东省政务服务咨询投诉平台”奖项是对“平台”（即软硬件系统）的颁奖，而非对“政府热线”（即运营服务）的颁奖，不符合招标文件要求的“提供运营服务的副省级及以上城市的政务热线获得呼叫中心相关奖项”。

　　5.该奖项的颁发机构为“中国电子商会”，而非招标文件载明的“协会（学会）奖项”，不符合招标文件要求。

　　投诉事项6：本项目评审程序违规，未按照招标文件确定流程组织评标，直接影响采购结果。

　　事实依据：1.本项目招标文件规定“现场演示在正式评标环节前进行”。

　　2.开标当天，联通公司于上午9时30分按时签到，直到12时40分才被通知进入评标室进行现场演示。怀疑在现场演示前评标委员会已就具体投标文件开始了详细评审和打分。

　　3.交易中心在质疑答复中称“资格审查、符合性审查结束后，本项目进入评审打分阶段，按照投标人签到顺序进行现场演示，上述程序符合政府采购相关规定”,从该答复内容可见本项目的现场演示未在正式评标环节前进行。

　　4.评标委员会未按照招标文件要求进行现场演示，直接影响了评审结果。

　　五、裁决依据及结果

　　根据《政府采购质疑和投诉办法》（财政部令第94号）第二十九条第（二）项的规定，驳回投诉事项1、2、3、4、5。

　　根据《政府采购质疑和投诉办法》（财政部令第94号）第三十二条的规定，投诉事项6成立，但经认定的投诉事项不影响采购结果，继续开展采购活动。

　　六、其他补充事宜

　　依据《深圳经济特区政府采购条例实施细则》第六十一条第二款的规定，因处理投诉事项工作需要，向有关部门取得相关证明所需时间不计算在投诉处理期限内。

深圳市财政局

2021年9月15日